Gašper Orehek dipl. zn.: ”V prihodnosti si želimo še dodatnih krepitev ambulant družinske medicine”

Pod vodstvom mag. Renate Rajapakse, dr. med., spec., njenega pomočnika za zdravstveno nego Gašperja Orehka ter pomočnice direktorice za poslovne zadeve in namestnice direktorice Anje Ocepek, mag. ekon. in posl. ved. je Zdravstveni dom Domžale dosegel pomembne dosežke. Z uspešno reorganizacijo delovnih procesov so izboljšali dostopnost in učinkovitost zdravstvene oskrbe. Med ključnimi spremembami je bila tudi vzpostavitev centralnega naročilnega centra, ki je omogočil lažji dostop pacientov do zdravstvenih storitev in razbremenil zdravnike ter medicinske sestre v družinskih ambulantah. Gašper Orehek je v pogovoru predstavil dosežke reorganizacije, ki so prinesli vidne rezultate.

Gašper Orehek, diplomirani zdravstvenik, je v Zdravstvenem domu Domžale zaposlen od leta 2009. Svojo poklicno pot je začel kot zdravstveni reševalec, pred tem pa je bil zaposlen na Splošni nujni medicinski pomoči in reševalni postaji v Ljubljani. Leta 2019 je prevzel vlogo pomočnika direktorice za zdravstveno nego.

V ZD Domžale delate od leta 2009. Marsikaj se je v tem času pri sami organizaciji dela ambulant spreminjalo. Lahko opišete bistvene spremembe?

V tem času se je predvsem zvečalo dnevno število obravnav pacientov in obseg številnih administrativnih obveznosti za zaposlene v vseh ambulantah na primarni ravni zdravstvenega varstva (ambulante družinske medicine, pediatrične, ginekološke in zobozdravstvene ambulante). Povečal se je tudi tim na področju družinske medicine, saj je bila pred približno 10 leti za področje preventive in vodenja kroničnih bolnikov v vsako ambulanto dodana polovica referenčne medicinske sestre, pred dvema letoma pa še dodatno 0,3 zdravstveno administrativnega sodelavca. V zadnjem času v ambulantah prehajajo iz kartonskih na elektronske kartoteke, kar v začetni fazi zahteva veliko časa in dodatnega dela. Vse večja so tudi pričakovanja pacientov po takojšnjem odzivu in po zdravstveni obravnavi preko elektronskih poti. Stališče stroke v našem zavodu je, da zdravljenje preko elektronskih sporočil ni ustrezno in prinaša številne pasti in tudi nevarnosti. Kakovostno in varno obravnavo najbolje zagotovimo z osebnih obiskom v ambulanti. Termin obiska pa lahko določimo le po opravljenem telefonskem razgovoru s pacientom, s pomočjo katerega lahko ocenimo nujnost obravnave glede na zdravstveno težavo pacienta (opravimo triažo oziroma oceno, kako hitro je pregled potreben). Takšna triaža je potrebna, ker je pričakovanih obravnav več, kot jih ena ambulanta lahko opravi v enem dnevu.

Ste se zato odločili za reorganizacijo procesov in vzpostavitev centralnega naročilnega centra v ZD Domžale?

Tako je. Reorganizacija procesov v ZD Domžale predstavlja odziv na kompleksne izzive sodobnega zdravstvenega okolja. Z naraščanjem števila pacientov, administrativnih obveznosti in želje po boljši dostopnosti je bilo potrebno uvesti inovativne rešitve, ki izboljšujejo dostopnost do storitev za paciente in ob enem zmanjšujejo breme zdravstvenega osebja.

Kot odgovor na izzive glede dostopnosti zdravstvenih storitev je Ministrstvo za zdravje v letu 2022 kot del ukrepov za izboljšanje storitev v zdravstvenem sistemu določilo normativ, ki je v ambulantah družinske medicine predvidel 0,3 zdravstvenega administrativnega sodelavca. Namen tega je bil razbremenitev ambulant. V ZD Domžale smo to prepoznali kot dobrodošlo novost, ki nam lahko pomaga pri doseganju dveh ciljev in sicer večje dostopnosti za paciente na eni strani in razbremenitve preobremenjenih timov v ambulantah družinske medicine na drugi strani. Zato smo takoj pristopili k aktivnostim za vzpostavitev centralnega naročilnega centra.

Kako je potekala reorganizacija oz. vzpostavitev centralnega naročilnega centra?

Najprej smo izvedli pilotni projekt, v katerega smo postopoma vključili tri družinske ambulante, kjer je vse klice sprejemala ena zdravstvena administrativna sodelavka. Ker so družinske ambulante v ZD Domžale po številu pacientov, za katere skrbijo, bolj obremenjene od normativa, ki je bil opredeljen v uredbi (Uredba o programih storitev obveznega zdravstvenega zavarovanja, zmogljivostih, potrebnih za njegovo izvajanje, in obsegu sredstev za leto 2024), se je izkazalo, da lahko ena zdravstvena administrativna sodelavka v celoti odgovarja le za dve družinski ambulanti. Podobno kot v drugih zdravstvenih domovih smo namreč tudi v ZD Domžale opazili velik porast telefonskih in elektronskih stikov pacientov z ambulantami.

Po pozitivni oceni pilotnega projekta smo nadaljevali z vzpostavitvijo centralnega naročilnega centra, kjer smo dodatno zaposlili medicinske sestre, ki danes sprejemajo klice in nudijo podporo pri administrativnih nalogah v vseh 20 družinskih ambulantah.

Lahko opišete delovanje centralnega naročilnega centra v ZD Domžale?

Zdravstvene administrativne sodelavke v centralnem naročilnem centru sprejemajo klice in nudijo podporo pri administrativnih nalogah v vseh 20 družinskih ambulantah. Imajo dostop do zdravstvenega informacijskega sistema in lahko, podobno kot medicinska sestra v ambulanti, elektronsko pripravijo seznam zdravil, kontrolno napotnico in druge dokumente. Te nato pregleda in potrdi zdravnik. V elektronsko kartoteko pacienta lahko že zapišejo tudi težave ali želje pacienta. Seveda tudi naročajo paciente na termin za pregled pri zdravniku. V centralnem naročilnem centru ZD Domžale dela v dveh izmenah skupno 10 sodelavk, ki zdaj dnevno sprejmejo v povprečju od 1500 do 1600 klicev. Kadar je telefonska linija zaradi velikega števila klicev zasedena, se klic zabeleži v sistem in se vrne v čim hitrejšem času, praviloma še isti dan. Tako pacientom ni treba ponavljati klicev – pokličejo enkrat in se bodisi takoj pogovorijo bodisi jih pokličejo nazaj.

Se je izkušnja pacientov z uvedbo centralnega naročilnega centra izboljšala? Kakšen je pravzaprav bil njihov odziv na te spremembe?

Pacienti v pogovorih večkrat izrazijo zadovoljstvo glede te spremembe, ker se ne dogaja, da bi klic zvonil v prazno, oziroma ne bi mogli doseči svoje ali nadomestne ambulante družinske medicine. Novi sistem sprejema klicev jim omogoča lažji dostop do informacij in enostavnejše naročanje na storitve, kar prispeva k izboljšanju njihove izkušnje. Kot rečeno, se jim vedno nekdo v okviru ordinacijskega časa oglasi na telefon oz. jim klic vrne v najkrajšem možnem času.

Kako je implementacija centralnega naročilnega centra vplivala na delovno obremenitev in učinkovitost zdravstvenega osebja v ZD Domžale?

Vzpostavitev naročilnega centra je bila v družinskih ambulantah prepoznana kot izjemno koristna iniciativa. Ocenjujemo, da so dodatne zdravstveno administrativne sodelavke bistveno razbremenile medicinske sestre v ambulantah, hkrati pa so nekoliko olajšale delo tudi zdravnikom in zdravnicam. Tim v ambulanti se sedaj lahko mnogo bolj kvalitetno posveti obravnavi pacientov v ambulanti, brez neprestanih prekinitev zaradi odzivanja na telefonske klice. Ustanovitev centralnega naročilnega centra je bistveno olajšala delo medicinskih sester v družinskih ambulantah, omogočajo jim večjo osredotočenost na oskrbo pacientov brez stalnih prekinitev zaradi telefonskih klicev.

Zakaj je prišlo do reorganizacije samo v ambulantah družinske medicine?

V letu 2022 je Ministrstvo za zdravje kot del ukrepov za izboljšanje storitev v zdravstvenem sistemu določilo normativ, ki je v ambulantah družinske medicine predvidel 0,3 zdravstvenega administrativnega sodelavca z namenom razbremenitve zdravnikov. V luči sprejetih ukrepov smo najprej tak sistem vzpostavili v ambulantah družinske medicine. Zaradi dejstva, da so bile tam največje obremenitve. Si pa prizadevamo za nadaljnje izboljšanje in razširitev modela tudi na pediatričnih in ginekoloških ambulant. Podoben sistem smo uvedli tudi v zobozdravstvenih ambulantah, kjer klice za vse ambulante sprejema ena sodelavka med 8 in 16 uro, tako da pokrije večji del ordinacijskega časa tako dopoldanskih kot popoldanskih ambulant.

Zaradi omenjenega normativa žal ne moremo razširiti opisanega načina sprejema klicev za vse ambulante, saj normativ določa manj kot enega (le 0,9) dodatnega zdravstveno administrativnega sodelavca na tri ambulante. Kljub temu pa v ZD Domžale iz lastnih sredstev financiramo del dodatnih stroškov zdravstvenih administrativnih sodelavcev, kar omogoča nemoteno delovanje centralnega naročilnega centra ter izboljšuje dostopnost vsaj na področju ambulant družinske medicine, kjer so potrebe največje.

Omenili ste, da si prizadevate za širitev takega sistema dela sčasoma tudi na ostale ambulante? Pod kakšnimi pogoji bi to bilo mogoče?

To bi bilo mogoče le z dvigom normativa za zdravstveno administrativne sodelavce na 0,5 sodelavca na ambulanto tako v ambulantah družinske medicine kot v ginekoloških in pediatričnih ambulantah. V zobozdravstvenih ambulantah pa bi si želeli vsaj 0,2 takega sodelavca.

Kako je drugod po Sloveniji, v drugih zdravstvenih domovih? Komunicirali ste, da ste med prvimi v ZD Domžale uvedli tovrstno organizacijo dela.

Trenutno zelo podobno delujejo v ZD Maribor nimam pa podatkov za ostale zdravstvene domove.

V organizaciji dela se vam obetajo še druge novosti, jih lahko opišete (SUC, ,NMP…)?

Res je, v letošnjem letu smo pridobili status Satelitskega urgentnega centra – SUC. SUCi so bili vzpostavljeni z namenom zagotavljanja večjega nabora storitev za nujne paciente tudi izven bolnišničnih urgentnih centrov, ki jih bodo SUCi s tem tudi delno razbremenili. Tak status za ZD Domžale predstavlja logično nadgradnjo trenutnega statusa naše enote, saj smo tretji po velikosti med novimi SUCi. Uredba nam trenutno prinaša v ekipo NMP dodatno diplomirano medicinsko sestro z dodatnimi specialnimi znanji iz triaže nujnih stanj. S tem bomo postopoma, do konca letošnjega leta zagotovili, da bodo vrata našega zdravstvenega doma neprekinjeno odprta 24 ur. Doslej smo ponoči ob odhodu ekipe reševalcev in ekipe z zdravnikom na intervencijo našo ustanovo morali zapreti. Z Uredbo smo pridobili tudi financiranje tako imenovane ekipe vozila urgentnega zdravnika – VUZ, kar pomeni, da se zdravnik na intervencijo odpelje ločeno z dodatnim reševalcem in se zato hitreje lahko vrne v ambulanto v zdravstveni dom in se mu ni treba po nepotrebnem voziti z reševalnim vozilom na končno destinacijo kamor reševalci odpeljejo pacienta, ki to potrebuje. VUZ sicer za našo ustanovo ni nekaj novega. Na tak način namreč delujemo že tri leta in tudi v tem primeru smo se tega lotili pilotno, s finančno pomočjo naših petih občin ustanoviteljic in z lastnimi sredstvi. Tudi ta pridobitev se je izkazala za zelo učinkovito, saj gre za mnogo bolj učinkovito in fleksibilno izvajanje intervencij in je zdravnik mnogo bolj razpoložljiv.

V prihodnosti si želimo še dodatnih krepitev ambulant družinske medicine z dodatnimi sodelavci, ki bodo lahko prevzeli del nalog zdravnika, ki bo zato imel lahko več časa za vse paciente. Vendar pa to ni v naši moči. To zahteva kar nekaj sprememb na nacionalnem področju, predvsem na področju zakonodaje in izobraževanj, pa seveda tudi v modelih timskega dela in posledično financiranja. Trudimo se, da bi naše predloge posredovali tako preko strokovnih krogov, kot tudi preko raznih delovnih skupin in sestankov na Ministrstvu za zdravje in Združenju zdravstvenih zavodov. Verjamemo, da le neprestano stremljenje na bolje lahko prinese izboljšave za naše paciente in za naše zaposlene.

Avtor: Zdravstveni dom Domžale; Foto: Karin Božič Zupančič