Zasačena! #Ajdapiše

Bila sem zasačena – pila sem kavo. To me je vodilo k razmisleku, kje je meja učinkovitosti velikih sistemov?

Brez šale – bila sem zasačena na kameri, ker sem si snela masko in pila kavo. Ter jedla cimetov zavitek. In to notri! Še preden so se terase v naši regiji odprle. Verjetno sem svojo lokacijo izdala z omembo cimetovega zavitka, kajti bila sem v ljubljanski Ikei.

Moj izgovor je, da sem bila izmučena. Tako močno sem si zaželela kave in zavitka, da se niti nisem spomnila, da živimo v drugih časih. Moj enourni načrtovani obisk Ikee se je zaradi rigidnosti sistema sprevrgel v dobre štiri ure. Po treh urah čakanja, sem se z občutnim pomanjkanjem energije, napotila po kavo in zavitek, se usedla v »čakalnico«, kjer so urejali moje nakupe. Snela masko, pila kavo in uživala v sladkorju. Resnica je, da so pravila jasna – maske notri so obvezne in pravila sem prekršila. Varnostnik, ki so ga obvestili iz centrale, kjer so me opazili na kameri, je zgolj opravljal svoje delo. Vendar je bil neprijeten občutek. Okoli mene ni bilo nikogar – najbližje so bile le zaposleni, vsaj 5 metrov stran. Varnostnik, ki te opozori, ker piješ kavo. In občutek, ko izveš – da so te gledali na kameri ter označili za spornega. Ker sem pila kavo.

Na obraz sem si ponovno namestila masko in odšla ven, kjer sem na klopci lahko spila kavo. Ena od zaposlenih, ki je urejala mojo situacijo, me je prijazno pospremila skozi izhod in povedala varnostnici pred izhodom, da grem kasneje lahko nazaj skozi izhod. Če ne, bi morala narediti večji krog, da bi šla v stavbo skozi vhod. Vsi tisti, ki v Ikei še niste bili: na vhodu je varnostnik, na izhodu je varnostnik. Ko vstopiš, te pričakajo tri mlade ženske – opozorijo te, da si razkuži roke, ti izročijo vrečko. Pred blagajnama sem videla vsaj še tri varnostnike. Število zaposlenih v Ikei je neverjetno. Kuhinje naenkrat rišejo tri osebe, ena je za pultom. Kamorkoli se obrneš, vidiš nekoga v rumeni majici. Ikea je ogromen sistem, svetovni fenomen in zgodba o uspehu. Toda, kaj se zgodi, ko gre v velikem sistemu nekaj narobe?

Zakaj več kot štiri ure? Ker je programski sistem javljal napako in ni sprejel kupca. Ker je bilo vse to že »rezervirano« na kupca, ta kupec ni mogel ponovno izbrati stvari, ki jih potrebuje. Torej, v trgovini je tisto, kar želiš kupiti, vendar ti prodajalec ne more prodati. Druga težava je bila to, da so mi najprej nakup urejali na enem oddelku, nato na drugem in na koncu tretjem – kamor je naposled prišla tudi tista prva zaposlena, ki se je z menoj ukvarjala. Moj primer je obravnavalo okoli 10 oseb na treh fizično ločenih oddelkih, kasneje še programerji na daljavo. Tretja sistemska težava, na katero sem naletela, so zaloge – če je na zalogi 5 ali manj kosov, izdelka ne moreš vzeti na dostavo. V konkretnem primeru to pomeni: celotno kuhinjo ti dostavijo, ena vrata kuhinjske omarice in pečico pa sem kupila posebej in že prevzela. Če bi verjela prvemu zaposlenemu, bi to sama odpeljala. V kasnejšem postopku se je našla zaposlena, ki je to znala »urediti« – ko sem kosa prevzela, sem jih pripeljala nazaj, da so jih prevzeli in dodali dostavi. Celo brezplačno.

Epilog? Zadeva se je rešila po štirih urah, vmes sem imela še incident s kavo. Nakar sem se odpravila na oddelek s hrano in na blagajno odnesla lososa ter temno čokolado. Slednje nisem kupila, ker očitno že dlje časa ni kode in ko se je zaposleni odpravil po pomoč, sem skoraj zavpila, da ne potrebujem čokolade, kupila losos in odhitela domov.

Ta hoja od enega do drugega v Ikei me je spomnila na Mazzinijev film Izbrisana. Kajti točno to, so veliki sistemi. Kraji, kjer se posameznik izgubi. Sistemi se vzpostavljajo zaradi učinkovitosti, pa tudi varnosti. Najprej nastopi delitev dela, torej razdelitev delovnega sistema. Ko pa se sistem veča, pa prihaja do prevelike specializacije in pomanjkanja širine. Prihaja do prelaganja delovnih nalog, kar preraste v prelaganje odgovornosti, zaključi pa se v rigidnosti. Sistem deluje naprej, ker je preprosto tako velik. Predstavljam si ga kot veliko ladjo – smer neverjetno težko spremeni, vendar pa rine naprej. Dokler se na poti zaradi svoje nefleksibilnosti zaletava v manjše ovire, ni težava. Ko pa naleti na situacijo kot Titanik, pa sistem potone.

Veliki sistemi so kot snežne kepe – povečujejo se, ker so že veliki. Ikea bo delovala naprej, ker je velika ladja. Takšen je recimo tudi McDonalds, kjer je prav tako jasna delitev nalog. Zaposleni se lahko hitro menjajo, vendar ladja pluje naprej. Prostora za napake je dovolj, ker je dovolj velik manevrski prostor. To je ta največja prednost velikih sistemov – varnost. Vendar pa varnost s seboj nosi visoko ceno in tako jo tudi v sistemih. Sistem odpušča napake, vendar pa zato tudi spregleda presežke in vse tisto, kar je boljše od povprečja. Veliki sistemi ne stremijo k revolucionarnim presežkom, ker tega ne potrebujejo. Želijo počasi, vendar zanesljivo naprej. To sicer ni slabo in to tudi potrebujemo. Vendar pa ne smemo pozabiti, da se v velikih sistemih ne izgubijo le posamezniki, temveč se izgubijo predvsem presežki, torej vse tiste spremembe, ki s seboj nosijo tveganja, vendar pa so to ustvarjalci drugačne in boljše prihodnosti. Izgubijo se ideje. Togost sistema zatira človeško toplino in pa kreativnost. Kolumna je bila o poslovnih modelih, vendar pa naj razmislek velja predvsem za družbo – da potrebujemo generaliste, da potrebujemo širši pogled na svet in pa predvsem, da ne smemo pozabiti na posameznika ter na spoštovanje drugačnosti in ne povprečnosti.

Naj zaključim z besedami, da so bili zaposleni v Ikei do mene zelo prijazni in potrpežljivi ter da namen kolumne ni kritika Ikee, ki ima pomanjkljivosti in šibkosti, predvsem pa je občudovanja vredna zgodba. Vsekakor je ena velikih ladij, ki bi v svetu lahko delala še večje premike, recimo na področju fair trade in bolj zelene proizvodnje. Svet potrebuje ladje. Potrebuje pa tudi jadrnice, gliserje, čolne in pa tudi splave.

Ajda Vodlan (Ajda piše)

Kolumna avtorice ne odraža nujno stališča uredništva.

Ajda je lani začela pisati svoj tedenski novičnik (newsletter), na katerega se lahko naročite. Tako boste lahko na svoj e-mail vsak teden prejeli njeno kolumno, objavljeno na našem portalu in druge zapise, ki jih objavlja, hkrati pa boste lahko prebrali tudi bolj intimen zapis, ki ni objavljen nikjer drugje. Na njen tedenski novičnik se lahko prijavite tukaj.